皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明

《财经网》记者专访皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明 （Benjamin Bouldin）

国际游轮作为颇具特色的旅行度假场景，是城市亮丽的风景线，是促进文化交流的桥梁，也是提升人们幸福生活的媒介。今年以来，随着旅游行业的回暖和游轮复航等政策的推进，中国游轮行业整体呈现加速上扬的良好势头。

作为有着10余年在中国市场运营的经验的国际游轮公司，皇家加勒比游轮一直致力于将令人耳目一新的游轮产品部署到中国市场，为中国消费者带来创新旅行度假方式。

4月27日，随着旗下“海洋光谱号”启动从吴淞口国际游轮港出发的、前往周边国家的国际游轮度假航线，皇家加勒比正式回归中国市场，成为唯一一家全年在中国持续部署的国际游轮公司。

官方数据显示，今年十一黄金周期间，皇家加勒比旗下“海洋光谱号”在消费者中备受欢迎。其于10月1日至10月7日，从上海出发前往福冈、长崎、熊本的为期7天6晚的航次自去年9月开启预售以来即引发了强烈的市场反响，且在启航前一个月已全部售罄，载客率近120%。据悉，该航次除了吸引大量上海和周边客群外，北京、广州、深圳等地的游客消费热情也被进一步释放，相比2019年翻了2.5倍。值得一提的是，得益于皇家加勒比国际化的品牌影响力和全球化分销系统，该航次还吸引了大量国际游客，特别是来自港澳、美国、澳大利亚及英国的游客。

当下，皇家加勒比已全面回归中国市场，正以全新面貌和创新渠道布局与中国消费者见面。那么，它将如何做到更好的联结中国文化，加深与中国消费者的沟通？新任皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明 （Benjamin Bouldin）通过分享给予我们答案。

肩负着公司在中国的运营及战略发展的责任，博杰明致力持续推动皇家加勒比成为中国消费者首选游轮品牌。过去一年里，博杰明带领的团队创造了破记录的预订业绩。在中国市场，“海洋光谱号” 也延续了这一强劲势头，见证了旺盛的消费者预定需求。凭借其在多个市场的丰富经验，博杰明将带领中国团队继续打造备受消费者喜爱的游轮品牌和产品。

博杰明强调，“中国市场活力十足，且充满潜力，我们致力于在中国市场实现长期增长。未来，我们工作的重点仍是为宾客放在带来高质量的国际游轮旅行体验，并建立与宾客的长期和谐关系。”

此外，博杰明还就品牌创新思路、产品设计理念、个性化服务，以及对当下邮轮市场的看法提出见解。他表示，“在皇家加勒比，宾客满意度是我们工作的核心。我们不断思考，如何让宾客船上的每一刻都倍感丝滑。我们通过个性化服务、改进预订流程以及增加更多餐饮选择，努力为宾客提供超越期待的产品与服务，令中国客人无需远行即可享受终生难忘的游轮度假体验。”

背靠全球创新资源的支持，及对中国游客的需求和特点有着精准的洞察和了解，皇家加勒比在实践中摸索和总结出一整套适合中国本土市场的运营和服务流程。

同时，基于过去10余年目的地知识的积累、游客体验反馈和目的地专家的指导，通过无数次的实地考察，皇家加勒比岸上游团队精心设计景点组合，充分挖掘中国当地自然景观资源和人文历史内涵，以满足不同消费人群对探索世界和观光品质的个性化追求。

以下为对话实录：

Q：作为全世界阵容最大、服务最好的游轮公司之一，皇家加勒比有哪些品牌独有的特色与专业性？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：皇家加勒比国际游轮，不仅有超过半个世纪的航海历程，更是全球领先的游轮品牌，以不断创新和卓越的客户服务著称。我们的核心——冒险、激情和创新，是我们的品牌DNA的一部分，它驱动着我们为每一位宾客带来终生难忘的海上度假体验。

我们始终追求一个目标：将一生一次的海上假期变为终生难忘的度假体验。无论是一家人欢聚、朋友同行还是独自旅行的冒险家，每个年龄层的宾客都能在这里找到令人兴奋的活动，从心跳加速的甲板冲浪、甲板跳水到优雅的晚餐和世界级的表演，总有一款适合你。

在硬件设施方面，我们的游轮更是无与伦比的。我们有世界上最大、最先进的游轮。不久前正式加入皇家加勒比舰队的“海洋标志号”，不仅以其冒险精神和可持续性为特色，还是我们第一艘以液化天然气（LNG）为动力的游轮。在“海洋标志号”上，我们设置了集娱乐表演、餐饮、休闲的为一身的综合主题社区“苍穹之境”，和全球最大的海上水上乐园“勇者之境”，彻底重新定义了海上度假的概念。同样，“海洋乌托邦号”的首航为短途度假带来了全新体验，让宾客在一个周末内即可享受难忘之旅。我们还有像“可可岛完美假日”和“皇家海滩俱乐部”这样的私属目的地，宾客可以在这些地方享受独一无二、精心策划的体验。

 “海洋标志号”

在过去的50年里，我们一直聆听宾客意见，持续优化服务，致力于提供卓越的海上度假体验。随着我们在全球的持续扩展，对卓越品质的不变承诺成为了皇家加勒比独有的魅力所在。

Q：我们注意到皇家加勒比的 “海洋光谱号” 游轮在今年4月底重返了上海母港，能否介绍下皇家加勒比当前在中国市场的部署情况？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：2024-25年度，我们自豪地成为唯一一家全年在中国持续部署的国际游轮公司。以上海和中国香港为母港，我们的“海洋光谱号”将持续部署至2026年5月。这一部署为宾客们提供了3晚到8晚不等的超过120条航线选择。宾客可以选择从3晚的轻松周末航线到8晚的深度探索航线，超过120条航线让每一次航行都充满新鲜感。值得一提的是，我们的4晚与5晚经典航线，极受那些寻求休闲与探险平衡的宾客喜爱。

我们持续深耕中国市场，始终如一，旨在为中国宾客提供更多元化的选择，令大家无需远行即可享受终生难忘的游轮度假体验。

Q：“海洋光谱号” 在船上设施、目的地观光等产品方面有哪些亮点？这些产品准备考虑到了哪些市场趋势和消费需求？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：如今，消费者在选择出游时更注重体验——这正是“海洋光谱号”的设计初衷。我们观察到，宾客们更倾向于选择高端体验，套房和阳台房是首先售罄的房型。这一点突显了我们中国宾客对奢华与专属的明确偏好。

“海洋光谱号”完美契合了这一趋势。作为我们在亚洲最先进的豪华游轮之一，她提供了从完美家庭套房到虚拟阳台房的多样住宿选择，确保每一位旅客——无论是家庭、情侣还是独自旅行的冒险家——都能享受到定制升级体验。

在“海洋光谱号”，宾客有多达33种餐饮选择，能够尽享东西方美食的精髓。不仅仅是美食，更有北极星和南极球等皇家加勒比标志性体验，令人叹为观止的海上景色，尽情享受百老汇级别的精彩表演，如《丝绸之路》、《魅舞今昔》和《光谱奇侠》。对于寻求刺激的旅客，甲板冲浪、甲板跳水和攀岩墙等活动提供了冒险与放松的完美平衡。对于家庭宾客而言，海上多功能运动馆备受小朋友们喜爱，其中，海上碰碰车和镭射对决等活动都不容错过的。

在2024-25季度，“海洋光谱号”将开启超过120次航行，前往东京、大阪和济州岛等热门目的地。我们引入了100多条精品岸上游路线，从海上观鲸到直升机之旅，确保我们的宾客既能享受旅途的刺激，也能深入体验目的地的丰富多彩。

通过紧跟全球趋势，并提供舒适、优质和个性化的服务，“海洋光谱号”真正体现了我们将冒险和奢华带给全球消费者的使命。我们希望我们的宾客——无论是来自中国还是世界各地——都能感受到他们是皇家加勒比全球品牌体验的一部分。

Q：我们可以看到从去年到今年大家对邮轮的期待很高，尤其是在服务方面，因为任何一个小小的服务不到位，可能都会引发消费者的质疑。关于这点皇家加勒比是如何考虑，并采取了哪些切实可行的办法？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：在皇家加勒比，宾客满意度是我们工作的核心。我们不断思考，如何让宾客船上的每一刻都倍感丝滑。我们通过个性化服务、改进预订流程以及增加更多餐饮选择，努力为宾客提供超越期待的产品与服务。

贴心周到的服务：在“海洋光谱号”上，我们有1500多名船员，其中有超过600名为中国船员。我们确保从登船那刻起，我们的中国宾客就能感受到如家般的温馨。中国船员主要被安排在关键的对客岗位中，如餐厅服务员和客服代表，他们更了解中国文化和消费习惯，能够确保每一次互动都能满足宾客的需求。

丝滑的登船和预订流程：我们推出了“皇家行前定”小程序和皇家APP，让宾客能在出行前轻松规划和预订岸上和船上活动。我们还优化了在线值船和分批到港程序，将等候时间缩短40%，让宾客一上船就能立即投入假期。

非凡的餐饮体验：“海洋光谱号”上提供涵盖中式、西式以及亚洲菜系在内的33家免费和特色餐厅，满足不同宾客的味蕾需求。主餐厅可容纳近2000名宾客，我们巧妙地安排了四个用餐时间段，保证宾客在用餐时不会感觉匆忙或拥挤。此外，我们还提供了包括川谷荟、海涵火锅、牛排馆、铁板烧、大董、泉日本料理在内的9家特色餐厅，丰富了宾客的餐饮选择。

我们的目标很简单：尽我所能，为我们的宾客提供最佳度假体验，让每一位宾客都满意而归。

Q：我们知道皇家加勒比是最早进入中国市场的国际游轮公司之一，也一直坚持深耕中国市场。目前，皇家加勒比在中国市场的销售渠道策略是怎样的？现阶段在中国收获了哪些亮眼表现？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：我们的销售策略在中国是多样化且灵活的，旨在适应市场的快速变化并为宾客提供更优质的服务。通过布局多个销售渠道，我们希望让每种旅行方式的宾客，无论是团体预订还是个人出行，都能轻松接触到我们的产品。多渠道策略确保我们紧跟数字化和社交化的发展趋势，更好地满足当代消费者的需求。

旅行社与MICE渠道：旅行社渠道对我们至关重要，我们与旅行社和代理商建立了稳固、紧密的合作关系。旅行社渠道可以细分为团体游和自由行，他们也利用微信推文和抖音直播等方式来吸引消费者。此外，我们的MICE道主要面向企业客户，为商务活动量身定制化旅行产品与服务。

直销渠道成为战略重点：作为首家在中国设立直销渠道的国际游轮公司，我们的直销战略取得了显著成功。目前，我们的总销售额中约有30%来自直销渠道。我们的直销渠道包括皇家加勒比官方微信小程序、官网以及电话销售。直销渠道让我们能够直接与消费者对话，为他们提供更便捷、更个性化的预订体验。

适应高度线上化和社交化的市场：随着越来越多的旅行者通过微信和抖音等平台预订，我们深刻的意识到了认数字化转型和社交互动的重要性。我们进一步整合销售渠道，打造统一的品牌体验，确保宾客无论在线上还是线下预订，都能享受同样丝滑的体验，以适应市场的数字化和社交化发展趋势。

Q：您如何看待中国市场对于皇家加勒比的意义？对于品牌未来在中国市场的发展，您有怎样的展望？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：中国市场活力十足，且充满潜力，我们致力于在中国市场实现长期增长。

过去的15年里，我们一直是唯一一家在中国持续运营的国际游轮公司。市场重启后，我们率先宣布回归。2024年，“海洋光谱号”将继续全年部署在中国，这充分展现了我们对中国市场的信心。

展望未来，我们对中国市场的机会持乐观态度。市场仍处于复苏的初期阶段，但我们已经看到积极的迹象。从“海洋光谱号”开放预订以来，我们已经从合作伙伴、消费者和市场上收获了积极的反馈。未来，我们也看到中产阶级人口持续增长，但游轮旅行的渗透率相对较低，因此，我们坚信市场仍有巨大的增长空间。

此外，皇家加勒比在中国市场的杰出表现还体现在我们与消费者之间建立的和谐关系上。我们收到了众多消费者的积极反馈，他们对我们的产品和服务高度满意。我们非常注重与每一位客人的互动，努力提供超越期待的服务。这种和谐的宾客关系是我们在中国市场持续发展的重要基石。

值得一提的是，“海洋光谱号”不仅深受中国消费者喜爱，还吸引了大量国际宾客前来体验。“海洋光谱号”从中国母港出发，前往日本，韩国，越南，为国际宾客提供独特的旅行机会，体验中国美景和美食，促进了入境游的发展，并加深了国际间的文化交流。

未来，我们的重点将继续放在提供高质量的体验和建立与宾客的长期关系上。随着越来越多的中国消费者发现邮轮度假的独特价值，我们有信心豪华邮轮的需求将持续增长。

Q：当下，消费者的信心还在恢复当中，不论是邮轮还是其他市场，都存在一定的压力。面对这个竞争很激烈的市场，未来品牌将如何探索更大的市场发展空间？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：尽管各行业的消费者信心仍在恢复中，但“海洋光谱号”在中国市场的表现依然强劲。2024年，我们接待了超过138,600名宾客，“海洋光谱号”在整个舰队中的宾客满意度更是名列前三，仅次于我们新推出的“海洋标志号”和“海洋乌托邦号”。今年暑期和国庆航线，我们的载客率接近120%，这再次证明了市场对高质量游轮体验的强烈需求，并坚定了我们对市场增长潜力的信念。

我们相信，深入理解中国游轮度假市场是解锁其潜力的关键。我们通过创新的船上和岸上体验、优质的服务以及持续的宾客互动来推动中国的游轮文化的发展，让更多中国旅行者有机会体验游轮度假的独特魅力，为中国游轮市场的长期增长奠定坚实的基础。

谈到竞争环境，我们欢迎良性竞争，良性竞争有助于推动整个行业向前发展，提高标准，最终惠及消费者和整个市场。通过我们的全球影响力和营销渠道，我们还希望吸引更多的国际宾客从中国母港启航，促进更多的国际链接，帮助推动中国游轮行业的增长。

Q：从您的过往经历可以看出，您拥有多个国家的生活经历。在您定居中国后，收获了哪些区别于其他国家的体验？能否简单分享一些您在中国的感受？

皇家加勒比国际游轮中国区总裁博杰明：我今年八月来到了上海，在我的印象中，中国人非常热情又有活力。虽然我来到这里的时间还不久，但与团队的互动非常愉快，很快就融入了皇家加勒比中国这个大家庭。我对中国的发展速度和人们对新机遇的热情印象深刻，这与皇家加勒比的冒险和创新精神不谋而合。

此外，中国悠久的历史和丰富的文化也深深吸引了我。我想与家人一同前往九寨沟、张家界、长白山等地，亲身体验那些令人叹为观止的自然风光。而“舌尖上的中国”名不虚传，各地美食风味各异，四川、重庆的麻辣令人回味无穷，南方的清淡则别有一番风味。在中国，购物也变得非常方便，我的太太最近学会了用饿了么叫外卖、买菜等等。这些独特的体验不仅丰富了我的生活，也让我更加热爱这个充满活力的国家。

我期待能看到游轮度假在中国旅行者中越来越受欢迎。能够成为这个蓬勃发展的行业的一部分，让我倍感荣幸。未来，我将继续探索中国的更多方面，并为皇家加勒比在中国市场的增长贡献力量。这里潜力无限，我迫不及待地想看看这段旅程将带领我们走向何方。