全国内河旅游船星级评定委员会通报部分五星级内河旅游船复核工作情况——

近日，全国内河旅游船星级评定委员会(以下简称全国星评委)下发了《关于2011年度全国满五年期五星级内河游船评定性复核工作情况的通报》。

《通报》显示，2011年，全国星评委共组织星评员32人次，按照《内河旅游船星级的划分与评定》(GB/T15731-2008)要求，对15艘需接受评定性复核的内河旅游船实施了明查。从复核的总体情况来看，大部分内河旅游船所属的游船公司均高度重视星级复核工作;游船公司管理制度健全，服务比较规范;能够每年更新服务设施设备;特别强调航行安全和节能环保;注重员工语言能力的培训，整体内河旅游船的服务品质和硬件条件基本达到了五星级水准。

但也有不能通过复核的游船。据了解，全国星评委已对湖北宜昌中皇国际游轮有限公司的3艘旅游船仙婷号、仙娜号、仙妮号做出了限期整改的处理决定(见本报1月11日5版公告)。

此次复核，可以说是对各旅游船公司和星级内河旅游船的情况进行了全面的汇总，进一步掌握了内河旅游船发展的现状及趋势， 促进了内河旅游船星级意识的提升和星评员队伍的建设。部分旅游船公司专门成立了公司层面的复核工作组，旅游船也成立了复核工作小组，组织全体员工学习星级标准，对照标准开展自查、整改;有些旅游船公司还将星级复核工作与创建国家级旅游标准化试点单位或省级旅游标准化试点单位工作相结合，提高了对旅游标准化的认识，加强了内河旅游船的星级意识，进一步贯彻落实了2008版标准。同时，复核通过以老带新的方式培养了一批可胜任内河旅游船星评工作的国家级星评员，建设了队伍。

此次复核，还促进了内河旅游船设施设备的更新改造和服务质量的提升。绝大多数内河旅游船都以此次复核为契机，加大对旅游船设施设备的更新投入，整体硬件有所提升，参评旅游船在市场上的竞争力有所加强;旅游船积极吸收星级饭店的成功经验，加强了服务标准化和规范化建设，在服务个性化、特色化、亲情化方面进行了有力尝试。

复核工作中，星评员对内河旅游船在安全、应急管理和节能减排方面的工作力度、措施和重视程度表示高度认可，认为相应的成功经验对星级饭店将是极好的借鉴。

2011年度满五年期五星级内河旅游船评定性复核工作，是从2011年5月开始的。但早在2009年4月， 国家旅游局就在湖北宜昌进行了《内河旅游船星级的划分与评定》(GB/T15731-2008)的标准宣贯培训。2011年度的复核，共涉及6家内河旅游船公司，除3家公司对标检查情况较好外，其他3家旅游船公司星级意识还比较淡薄，对标准内涵的理解尚有待深入，实施标准的效果不够理想。

旅游船主题文化缺乏是星评员反应比较集中的一个问题。一些旅游船主题文化氛围淡薄，或者主题文化不突出;或者主题文化统一性差，影响到整个产品的文化性。

2008版内河旅游船标准的一个重要思路，就是力求引导旅游船进行产品转型升级，由单纯的观光旅游向休闲度假、文化体验等多种形式发展。但是目前提倡转型升级的成效不明显，多数旅游船线路产品仍局限在观光层面。

在复核中，检查组也发现了很多亟待改进的问题。如，设施设备陈旧、更新不及时、维修保养不到位，是旅游船的共性问题。低价运行的模式，导致更新改造的投入资金有限，游客的满意度下降;一些旅游船的日常维修保养不到位，餐厅、客房、客用走廊等区域的地毯污损;墙纸开裂;家具破损老化;电器老化、使用不便;客房宣传品及布草等档次低;卫生间冷热水标识不清晰、水温不稳定;餐厅布台、菜牌设置低档等现象较为普遍。

另外，沿线停靠的码头建设滞后于内河旅游船的发展，或建设简陋、体量太小，影响大型旅游船的停靠;或管理混乱，脏、乱、差现象普通，影响旅游船产品的整体性;内河旅游船对新的造船和航运技术应用不力，减震、降噪、新风等三大突出问题改善不足，影响了客人的整体舒适度。

复核中发现，所有旅游船公司和旅游船都高度重视航行安全和节能减排工作，涉及此类的管理制度比较健全，但服务管理方面的制度与星级饭店相比有所滞后，服务流程的规范性不够，服务细节的关注度不高，主要体现在：总机叫醒服务、开夜床服务、水果服务不规范;餐厅菜品品种单一、换骨碟速度慢;客房灯具开关数量和位置不便识别和使用等等。

复核中还发现，游船的员工流失率普遍偏高，平均年流失率超过40%。在培训方面，虽然建有游船公司、旅游船、部门的多级培训体系，但较松散且缺乏完整性和针对性，多强调安全、外语方面的培训，对员工专业素养、服务技能和服务技巧的培训不够，导致内河旅游船的服务水平稳定性差，服务专业化程度较低。