近年来，国际航运形势持续低迷，国内外造船企业之间和船舶配套企业之间的竞争也日益激烈。如何赢得船东的心、抓住船东的心，是企业亟待思考的问题。产品的质量对企业而言固然重要，但当下能为船东提供更好、更快速的售后服务，并通过提供多样化甚至个性化的服务，为船东创造更多价值的船企，一定会格外受到船东的青睐。记者近期走访调研上海多家船企后发现：目前，国内的一些骨干船企已看到了这点，并身体力行，在用心为船东服务上狠下功夫。

常规保修：及时更优质

多年来，沪东中华造船（集团）有限公司始终坚持“一年保修，终身服务”的售后服务理念。据沪东中华质量保证部有关负责人介绍，2006年，沪东中华专门成立了售后服务室，最初仅有8人，现在已增加到14人。他们主要负责在船东、供应商之间进行协调，并组织实施具体的售后服务项目。2009年，沪东中华成立了售后服务领导小组，以公司副总经理为组长、各职能部门负责人为组员，如果售后服务室遇到问题，就由这个小组牵头解决，集中全公司力量来做好售后服务工作。

今年6月初，沪东中华驻舟山服务站揭牌，这有利于其更加及时、优质地服务船东，也有利于其加强服务商管理和备品备件的收发等工作，对船东的服务将进一步前移。事实上，为了给船东提供更好、更及时的售后服务，自2012年起，沪东中华就开始在国内布置维修点了。2012年，沪东中华与一家香港的船务公司建立联系，与其签订了全球联保协议。到目前为止，沪东中华在国内的华北、华东、华南地区各设有一个固定维修点，每个点该公司都在当地精心选择了不低于2个承修单位，便于该公司和船东进行比价，在保证维修质量的前提下尽量节省修理成本。同时，如果该公司的船在国外需要维修，香港的这家船务公司就会派人上船去了解情况，然后替沪东中华承担各项维修事宜。此外，沪东中华在巴基斯坦也专门建立了维修点。

上海外高桥造船有限公司近两年来在提升售后服务管理水平和效率方面也采取了一些新举措。据外高桥造船公司品质保证部有关负责人介绍，2013年，该公司针对大客户的系列船保修工作，专门成立了保修小组，进行集中管理、统筹安排，有针对性地展开服务，使保修工作更及时、更有效。到目前为止，外高桥造船公司针对大客户系列船的保修小组已经有4个，各小组运转良好。

早在2008年，外高桥造船公司就开始寻找国外维修合作伙伴，并与新加坡的一家船务公司有了深入的接触，达成了初步的合作意向。新加坡航线密集、关税少、操作规范，是各国船东普遍比较看重的港口。外高桥造船公司通过与当地的这家船务公司合作，可以为船东提供更加方便的售后服务。2010年，双方开始了实质性的业务合作，如外高桥造船公司将一些用于维修的备件运到新加坡，由这家船务公司负责存储，并在船东需要时帮助转运到船上。

与这些国内骨干船厂类似，沪东重机有限公司作为国内船舶动力装备企业中的佼佼者，为了更好地为船东提供服务，2013年，其将原配件分公司改制成沪东重机全球服务中心，并明确提出了“推进全球服务网络建设”的设想。此前，沪东重机在天津、江苏江阴、上海长兴岛、浙江舟山、广东湛江、广东广州等6地就建立了服务站。2013年11月初，沪东重机首个海外服务站——雅典站正式成立。随后，新加坡站、汉堡站两个海外站点相继建立。此外，沪东重机还计划于2014年下半年成立休斯敦站、迪拜站。目前，沪东重机正对其国内外服务网点路线图和内部服务资源进行整合，试图进一步加强规划、优化布局。

增值服务：专业又贴心

“以前我们的售后服务人员是坐在家里的，有船东上门来问，我们就把他想要的配件卖给他，这样的话，业务很难做大。”沪东重机全球服务中心有关负责人如此表示，“服务是一定要走出去的，我们现在就是要从被动服务转为主动服务，以我们的专业能力为基础，为船东提供多样化的增值服务，从而提升船东的满意度，与船东建立一种长期的关系。”

据该负责人介绍，除船舶主机日常维修维护服务、备配件销售以及为船厂和船东提供船舶主机专业培训服务外，沪东重机正在以“加强对产品全生命周期服务”的理念为指导，积极为船东提供各种船用柴油机增值服务。比如，沪东重机推出了多种主机改装技术方案，帮助船东对旧的主机进行升级改造，使船舶更加节能环保，降低主机燃油消耗，提高船东的运营效率；还推出了针对船舶主机的长期保养服务，承诺可以定期为船东检修船舶主机，利用服务中心的技术积累，为柴油机做“体检”，通过发现潜在隐患、对性能进行微调等方式，使船舶主机处于最佳的状态。

不仅如此，沪东重机还推出了为大客户量身定制主机备配件长期供应方案，并按需为其配送的服务。一旦船东与其签订了备配件长期供应合同，沪东重机就会根据船东所拥有的船舶的总体情况，深入分析其主机备配件需求，为其专门制定个性化的主机备配件年度供应计划，并与船东协商，双方共同确定。之后，沪东重机将按需为船东提前生产相关备配件，并在船东需要的时候准时配送到位。

在为船东提供增值服务方面，船厂也进行了一些思考和尝试。外高桥造船公司品质保证部有关负责人表示，船厂作为船舶建造方，掌握丰富的建造信息，而这一般是船东很难了解到的，一旦船东有这方面的需要，造船企业就能在技术上和数据上为船东提供支持。特别是近几年，船舶更新换代步伐加快，一些新的设计、设备大量涌现，船厂能够从技术方面为船东提供很多信息。对此，沪东中华质量保证部有关负责人也十分赞同。

“为了让船舶营运更加安全、船东更加放心，船厂需要更加积极主动地提供服务，及时掌握全球航运信息，提前介入发现隐患，防患于未然。这对于船东来说也是一种非常宝贵的增值服务。”外高桥造船公司品质保证部有关负责人说。

他举了个例子，去年有一艘国外的船在澳大利亚港口发生了事故，后来调查发现是压缩空气观察镜的材质设计不合理造成的。外高桥造船公司品质保障部得知此事后，并没有听过就算了，而是马上主动针对自己的产品作了一次调查，很快发现该公司在建的部分船舶上的观察镜也有类似设计，也就是说存在同样的隐患。于是，他们立刻针对这个问题进行研究，提出了解决办法，将观察镜上原来使用的有机玻璃换成铁片，并赶制了一批铁片，以最快的速度送给相关船东，并给这些客户发送了详细的技术通函，请客户尽快更换。

“当时，有的船东对此并不理解，认为原来用玻璃镜观察起来很方便，而改用铁片后就没办法直接看了。我们很耐心地跟他们进行了解释。后来船东们对此评价都很高，说我们的服务很贴心。”该负责人说。

成效初显：新路迎双赢

从短期看，加强对船东的服务会让船企增加一些投入，但从长远来看，无论是沪东中华、外高桥造船公司，还是沪东重机，都认为这是一个双赢的举措：对于客户来说，将得到更多的便利和更完善的保障；对船企而言，则能有效提高客户的满意度，留住船东。

“以前，对于一年保修期间的船东，沪东中华一般采取由船东自行寻找承修方，修理完成后我们按照船东提供的单据承担费用的方法。而现在，通过在国内外布点和与香港的船务公司进行合作，我们可以快速、就近为船东提供服务，让船东更加省心。这方面我们已经有了好几个成功的案例，多次受到船东好评。” 沪东中华质量保证部有关负责人如此表示。

外高桥造船公司品质保证部有关负责人介绍说，他们新的保修管理模式实施1年以来，实现了各类保修计划的统筹安排、保修方案的协调一致，显著提高了办事效率，也减少了保修的人力和物力成本。而且，他们更专业、更高效的售后服务大大提高了公司的对外形象，受到了大客户的普遍赞许，大客户对企业的信任度也更高了。

沪东重机全球服务中心有关负责人透露，此前沪东重机已经在我国福建、德国汉堡等地，向船东推介增值服务，船东普遍表示了浓厚的兴趣。目前，沪东重机全球服务中心在增值服务方面已经有了一些成功的案例，船东的反馈很好。今年年初，沪东重机为福建一家船东的船进行了主机改装，使其功率降低，节油效果很好，船东十分高兴。该负责人以柴油机保养增值服务为例分析说：“同样一台主机，如果拥有者能够科学保养、科学使用，不仅可大大降低主机故障率，还可以使主机的功效发挥到最大，并且能延长主机使用寿命。这样不仅能使船舶安全可靠运行，还能提高其营运效率，使船东在主机上的投资得到最大的回报，船东何乐而不为呢？”